La Société Béninoise d’Énergie Électrique (SBEE) assure la distribution et la commercialisation de l’énergie électrique sur l’ensemble du territoire béninois. À ce titre, elle est quotidiennement au cœur de milliers d’interactions avec les particuliers, les entreprises, les administrations et les autres acteurs économiques du pays.
Pour renforcer la qualité de sa relation avec ses usagers, améliorer la prise en charge des sollicitations et disposer d’une meilleure visibilité sur les interactions clients, la SBEE a entrepris la mise en place d’un centre de contact centralisé.
ALIBORA a accompagné la SBEE dans la conception, le déploiement et la mise en opération de ce dispositif, en intervenant aussi bien sur l’infrastructure technique que sur les plateformes logicielles, les processus métiers et la préparation des équipes.
Le défi : passer de points de contact dispersés à une relation usager structurée
Avant la mise en place du centre de contact, la gestion des sollicitations des usagers reposait sur plusieurs points d’entrée et différents services internes.
Selon la nature de leur demande, les clients devaient se rapprocher des services commerciaux, techniques ou d’autres interlocuteurs de la SBEE. Plusieurs numéros de téléphone étaient ainsi utilisés, parfois jusqu’à des contacts individuels d’agents, rendant le parcours usager peu homogène et difficile à maîtriser.
Cette organisation présentait plusieurs limites.
Les usagers ne disposaient pas toujours d’un point d’entrée clairement identifié pour leurs demandes relatives à la facturation, aux incidents de fourniture d’électricité, aux procédures administratives ou aux différents services proposés par la SBEE.
Pour les équipes internes, l’absence de centralisation compliquait également l’orientation des demandes, le partage de l’information, l’application uniforme des procédures et le suivi global de l’activité.
L’enjeu dépassait donc la simple mise en place d’une ligne téléphonique. Il s’agissait de construire un véritable dispositif de gestion de la relation usager, capable de centraliser les interactions, d’améliorer leur traitement et de fournir à la SBEE les outils nécessaires au pilotage de la qualité de service.
La réponse d’ALIBORA : une prise en charge de bout en bout
ALIBORA a accompagné la SBEE sur l’ensemble du cycle de mise en place de son centre de contact : conception de l’architecture, fourniture et installation des équipements, déploiement des plateformes, intégration avec l’écosystème existant, formation des équipes, définition des procédures, tests, mise en production et accompagnement opérationnel.
Cette approche intégrée a permis de traiter simultanément les dimensions technologiques, organisationnelles et humaines indispensables au fonctionnement durable du dispositif.
Une infrastructure complète pour les opérations du centre de contact
ALIBORA a fourni et installé les équipements nécessaires à l’exploitation du centre.
Le dispositif comprenait notamment les serveurs, les postes informatiques, les casques professionnels destinés aux agents, le mobilier ainsi que les équipements permettant d’assurer une alimentation électrique adaptée aux opérations du centre de contact.
L’objectif était de mettre à la disposition des équipes un environnement de travail cohérent, fiable et directement opérationnel.
Foniva comme socle technologique du centre de contact
Au cœur du dispositif, ALIBORA a déployé Foniva, sa plateforme de centre de contact.
Foniva assure la gestion centralisée des interactions téléphoniques et fournit aux agents les outils nécessaires à la prise en charge structurée des appels.
La plateforme a été intégrée à l’environnement téléphonique de la SBEE au moyen d’une interconnexion SIP avec l’opérateur de télécommunications SBIN, permettant d’inscrire le centre de contact dans l’infrastructure télécom existante de l’entreprise.
Cette architecture a permis de mettre en place un point de contact organisé et maîtrisé pour les sollicitations des usagers.
Connecter le centre de contact au système d’information de la SBEE
La valeur du projet reposait également sur la capacité à intégrer le centre de contact aux outils métiers de la SBEE.
ALIBORA a ainsi accompagné l’intégration de la plateforme de centre de contact avec le CRM de la SBEE afin de rapprocher les interactions téléphoniques des informations nécessaires à leur traitement.
Cette intégration contribue à réduire la fragmentation entre les différents outils et permet aux agents de travailler dans un environnement davantage connecté aux processus de relation client de l’entreprise.
Structurer les procédures pour homogénéiser la qualité de service
La transformation de la relation usager ne pouvait pas reposer uniquement sur la technologie.
ALIBORA a donc travaillé avec la SBEE sur la formalisation et l’adaptation des procédures destinées aux agents du centre de contact.
Les procédures existantes ont été analysées et adaptées aux réalités opérationnelles du nouveau dispositif. Un manuel de procédures spécifique au centre de contact a également été élaboré.
Ce référentiel permet aux agents de disposer de règles claires pour qualifier les sollicitations, fournir les informations appropriées, orienter les demandes vers les services compétents et assurer une prise en charge plus homogène des usagers.
Préparer les agents à une nouvelle expérience de relation client
Un programme de formation a été organisé afin de préparer les équipes à l’utilisation des outils et aux exigences de la relation client.
Au-delà de la prise en main des plateformes, la formation a porté sur les bonnes pratiques de traitement des appels, l’accueil des usagers, la communication, la gestion des situations difficiles et l’application des procédures définies pour le centre de contact.
L’objectif était de renforcer simultanément les compétences techniques et relationnelles des agents afin que la technologie déployée se traduise concrètement par une amélioration de l’expérience usager.
Sécuriser la mise en production par des tests d’acceptation
Avant le démarrage opérationnel, ALIBORA a conduit une phase de tests d’acceptation destinée à vérifier le fonctionnement du dispositif dans son ensemble.
Les principaux parcours, les fonctionnalités de la plateforme, les interactions avec l’environnement téléphonique ainsi que les éléments nécessaires aux opérations quotidiennes ont été vérifiés avant la mise en production.
Cette étape a permis d’identifier et de traiter les ajustements nécessaires avant l’ouverture du service aux usagers.
Donner à la SBEE les moyens de piloter son centre de contact
La centralisation des interactions a également permis de mettre en place une approche davantage fondée sur la donnée.
ALIBORA a déployé un tableau de bord permettant à la SBEE de suivre les statistiques et l’activité de son centre de contact.
Les responsables disposent ainsi d’une meilleure visibilité sur le fonctionnement du dispositif et d’éléments objectifs pour suivre son utilisation, analyser les tendances et identifier les éventuels axes d’amélioration.
Cette capacité de pilotage constitue une évolution importante par rapport à une organisation dans laquelle les interactions étaient réparties entre différents points de contact.
Un accompagnement au-delà du déploiement
La mise en production n’a pas constitué la fin de l’intervention d’ALIBORA.
Une phase d’accompagnement opérationnel et de support a été assurée afin de suivre le fonctionnement du dispositif, assister les équipes et apporter les ajustements nécessaires au fur et à mesure de son utilisation.
Cette approche permet de maintenir le centre de contact en conditions opérationnelles et d’accompagner son évolution en fonction des besoins de la SBEE.
Une relation usager désormais centralisée et mieux maîtrisée
La mise en place du centre de contact a permis à la SBEE de passer d’un environnement reposant sur plusieurs points de contact dispersés à un dispositif structuré de gestion de la relation usager.
Les appels peuvent désormais être centralisés et orientés au sein d’un environnement conçu spécifiquement pour leur traitement. Les agents disposent d’outils, de procédures et d’un cadre de travail commun pour accompagner les usagers.
L’intégration entre Foniva, l’infrastructure téléphonique et les outils métiers de la SBEE contribue également à créer une meilleure continuité entre la réception d’une sollicitation et son traitement.
Enfin, la mise en place d’outils de reporting apporte à la SBEE une visibilité accrue sur l’activité du centre de contact et lui donne les moyens de suivre durablement la qualité du dispositif.
Au-delà du déploiement d’une plateforme technologique, le projet a ainsi permis de poser les bases d’une gestion plus structurée, mesurable et professionnelle de la relation usager.
