Service desk & support utilisateurs
Entrée multicanale, qualification, résolution N1, escalade et suivi des utilisateurs ou clients.
- Tickets
- Base de connaissances
- Escalade
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ALIBORA · SERVICES DE PROCESSUS MÉTIER
Business Process Services
Faites d'ALIBORA une extension opérationnelle de votre équipe, pour exécuter vos activités de services IT, opérations client et processus répétables avec workflows, SLA, contrôles qualité et reporting.
Opérations managéesServices ITSupport clientSLAQuality monitoring
ALIBORA DELIVERY SYSTEM
Une capacité opérationnelle managée avec ownership clair, niveaux de service mesurables et amélioration continue de la qualité.
Valeur métier
Objectifs mesurables
Délais
Jalons pilotés
Budget
Écart suivi
QA
Qualité à chaque étape
Principe
Une capacité opérationnelle managée avec ownership clair, niveaux de service mesurables et amélioration continue de la qualité.
LES OPÉRATIONS COMME SERVICE
Nous pouvons exécuter le processus, pas seulement fournir la technologie.
ALIBORA peut prendre en charge des activités opérationnelles définies dans votre chaîne de service : support, service desk, centre de contact, back-office, monitoring, coordination incident et autres processus répétables.
Opérations de service client
Processus managés de centre de contact et support client sur voix et canaux digitaux.
- Support entrant
- Suivi sortant
- Quality monitoring
Exécution de processus back-office
Workflows répétitifs nécessitant validation, traitement de données, revue documentaire ou handoffs structurés.
- Traitement de cas
- Data processing
- Validation & routage
Monitoring & coordination opérationnelle
Superviser les services, qualifier les alertes, coordonner les incidents et informer les parties prenantes.
- Monitoring
- Coordination incident
- Reporting
Opérations IT managées
Exécuter les activités IT récurrentes sous procédures, fenêtres de maintenance, SLA et matrices d'escalade.
- Run quotidien
- Demandes
- Support maintenance
Amélioration continue
Utiliser données de service, QA et causes récurrentes pour améliorer scripts, procédures, automatisation et staffing.
- Tendances causes
- Optimisation processus
- Automatisation
VALEUR CLIENT
Ajouter de la capacité opérationnelle sans reconstruire toute la fonction en interne.
Vous bénéficiez d'une équipe formée, d'un operating model défini, de SLA mesurés, de supervision et d'amélioration continue, tout en conservant la gouvernance et le contrôle stratégique.
Élastique
Capacité adaptable
Ajuster les ressources selon volumes, campagnes, horaires de support et priorités métier.
Mesuré
Visibilité niveau de service
Volumes, réponses, résolutions, qualité et backlog deviennent des indicateurs pilotés.
Standardisé
Exécution répétable
Runbooks, scripts, connaissances et escalades réduisent la variation entre agents et shifts.
Amélioré
Un service qui progresse
QA et revues de service alimentent actions correctives, formation, automatisation et redesign.
COMMENT DÉMARRER
Définir → Transférer → Exploiter → Améliorer.
Nous rendons d'abord le processus explicite : périmètre, canaux, volumes, rôles, SLA, contrôles, escalades et accès. Puis nous transférons la connaissance dans un modèle d'exploitation managé avec gouvernance conjointe.
Design du service
Frontières du processus, volumes, horaires, SLA, rôles, escalades, outils, accès et reporting.
Livrable
Définition de service & operating model
Transition & transfert de connaissance
Procédures, knowledge, outils, formation et opérations parallèles contrôlées.
Livrable
Runbooks, équipe formée & readiness
Opérations managées
Exécution du processus, supervision quotidienne, escalades et reporting opérationnel.
Livrable
Service live & reporting SLA
Amélioration continue
QA, causes récurrentes, charge et feedback pour améliorer processus, automatisation, staffing et knowledge.
Livrable
Backlog d'amélioration & revues de service
QA OPÉRATIONNELLE
La qualité se mesure sur le travail réel, chaque semaine.
Un service managé a besoin d'une boucle qualité fermée : standard documenté, échantillonnage, évaluation calibrée, coaching, analyse de causes et actions correctives reliées aux métriques de service.
Échantillonné
Travail réel en production
Calibré
Scoring QA
Hebdomadaire
Revue SLA & capacité
Boucle fermée
Constat → action → vérification
01
Standard de travail
Procédures, scripts, connaissance et escalades définissent la bonne exécution avant la production.
02
Échantillonnage qualité
Un échantillon défini de tickets, appels, cas ou transactions est évalué sur une grille QA commune.
03
Calibration
Superviseurs et QA notent périodiquement le même travail pour maintenir une évaluation cohérente.
04
Coaching & action corrective
Les constats QA deviennent coaching, mises à jour procédure, amélioration knowledge ou actions correctives.
05
Revue SLA & capacité
Volume, backlog, réponse, résolution et staffing sont revus ensemble pour éviter une qualité obtenue au prix d'un backlog caché.
06
Gouvernance client
Revues régulières sur performance, incidents, risques, changements et backlog d'amélioration.
CAS CLIENT REPRÉSENTATIF
Exploiter un support citoyen avec escalade structurée et QA continue.
Support citoyen & opérations IT
Organisation de service public
Mission
Support multicanal et service desk managés
Enjeu
L'organisation avait besoin d'un traitement N1 fiable sur plusieurs canaux, d'une escalade cohérente vers les spécialistes et d'une visibilité sur charge, qualité et cas non résolus.
Approche
ALIBORA définit les workflows d'entrée et d'escalade, forme les agents, opère les canaux, supervise les SLA, échantillonne la qualité et utilise les problèmes récurrents pour améliorer knowledge et procédures.
Valeur livrée
Entrée multicanale structurée
Escalade N1 → spécialiste définie
Reporting SLA et backlog
Boucle QA et coaching continue
QUELQUES RÉFÉRENCES
Une expérience des opérations client, centres de contact et services managés.
Références sélectionnées d'ALIBORA et de son écosystème centre de contact et services managés.
PRIME CS · Canada
VOXTEL · Canada
BUSINESS PROCESS SERVICES
Gardez la gouvernance. Déléguez la charge opérationnelle répétitive.
Nous pouvons reprendre un processus complet ou commencer par une seule couche : service desk, monitoring, centre de contact, back-office ou opérations IT récurrentes.